الشكوى هي: اي ادعاء يتقدم به المشتكي موظف كان أم مواطن خارج المؤسسة حول وجود فسادا أو تقصير، أو عدم نزاهة او محاباه أو تعارض مصالح أو أي مارسة خارجة عن نطاق القانون والنظام. قدم الشكوى عن طريق ملئ استمارة
تقديم شكوى إلكترونياً. أي خطوات نتخذها استجابة لشكواك. تقييم رضا المشتكي لحل الشكوى. يتم استصدار تقرير مجمل سنوي حول الشكاوى التي تم النظر بها. الشكاوي المتعلقة بالنزاعات بين الافراد. ويمتاز نظام الشكاوى الإلكتروني بالآتي: تطوير العلاقات بين المتعاملين و المؤسَّسات الحكوميَّة. كل هذا أو ذاك يسلط الضوء على مكامن الخلل ويهدف إلى تحسين خدمات ويدعم وجود نظام مسائلة على موظفي البلدية، ويساعد البلدية على تأدية رسالتها على أكمل وجه، والتعاون مع المواطنين للارتقاء بالمدينة. أفضل طريقة لحل الشكوى هي العمل معًا. ضمان سريَّة معلومات المشتكي. تعد الشكاوي من الأدوات المهمة لاسماع صوت المواطنين ومشاركتهم، وحرصا من بلدية رام الله على رضى المواطنين، وحرصا منها على خلق نظام يسهّل وجود آلية شفافة ونزيهة للمساءلة ، فإن هذه الشعبة تعتبر من ضمن المقاييس التي تدل مدى التزام البلدية في تقديم الخدمة بطريقة عادلة. ابلاغ المشتكي كتابيا بالرد أو الحل الذي تم التوصل اليه.